浴巾里抖出一条女式内裤，酒店反咬住客造谣，4万赔偿一分没给

江苏徐州，董先生住进城市便捷酒店，次日一早拿浴巾准备冲凉，一条女式内裤从浴巾里掉出来。他当场联系前台，酒店不道歉不赔偿，反而怀疑他故意抹黑。记者介入后，酒店仍坚称布草全交正规公司清洗，三次查房不可能出问题。董先生退房离开，房费没退，道歉没有，连句软话都没等到。住客花钱住店，卫生出问题反被倒打一耙，这事搁谁身上不窝火。

详细事实详情

董先生这个人，常年在外面跑，一个月差不多有二十多天睡在酒店里，什么样的房间都住过，连锁的、民宿、车站旁边的小旅馆，他都门儿清。

9月9日这天早上，他人还在徐州，前一晚刚办完入住，累了一天，晚饭都是对付着吃的，回房间洗了把脸就躺下了，压根没仔细检查屋里东西。

早上起来，他准备洗个澡清醒清醒，走到卫生间，手刚碰到叠好的浴巾，往外一抽，还没完全展开，一个东西从浴巾里滑了出来，落在地板上。

他低头一看，脑袋嗡的一下。

一条女士内裤，那种贴身穿的，就那样大剌剌地掉在卫生间地面上。董先生整个人僵在那里，拿着浴巾的手不知道该放下还是该扔了。

这浴巾就叠好放在那儿，白白净净的，看着像是刚换过的，谁能想到里面裹着这么个东西。

他当时就恶心坏了，赶紧把浴巾扔在一边，拍了照片留了证据，然后打电话给前台，把情况说了一遍，让他们赶紧派人过来看看。

没过多久，工作人员来了，看了看地上的东西，又看了看董先生，表情挺复杂的，嘴里嘟囔着说不太可能啊，我们的布草都是正规公司洗的。

董先生说，那这个东西怎么回事，总不会是我自己带进来的吧。

工作人员没正面回答，说会跟领导反映一下，让他先等着。这一等，就没了下文。

董先生又催了几次，酒店方面的态度很明确，大概意思是，我们每间房都有三次查房，服务人员亲手叠的浴巾，绝对不可能出现这种问题，言下之意，这事情说不定是谁搞出来的。

这话董先生一听就冒火了，什么叫谁搞出来的，我就住了一晚上，第二天早上才动浴巾，不是你们的问题还能是谁的问题。

但酒店那边就是不松口，既没提退房费的事，也没说赔偿，更别说道歉了，就是一口咬定流程没问题。

董先生本来想着，事情说清楚了，酒店认个错，房费给退了，或者补偿一晚房费，也就过去了。他也不是那种得理不饶人的主儿。

可对方这态度，反倒成了他在找事。

后来记者打电话到酒店核实，工作人员的说法更直接，说怀疑有人故意抹黑酒店，恶意造谣诽谤，还说他们所有布草都是专业洗涤公司处理的，熨烫消毒都有标准，服务员一个个叠好放进去的，不可能漏掉东西。

记者问，那客人拍的照片你们看过没有，工作人员说看到了，但还是一口咬定自己没问题，说客人要是觉得有问题可以去投诉，走法律程序也行。

董先生听到这话，真的是无话可说了。

他说自己住酒店这么多年，头一回碰到这种情况，本来也没想怎么着，就想要个说法，结果反倒被人当成无赖了。他当天就退了房，也没再跟酒店纠缠，房费该扣还是扣了，人先走了。

但这事他心里过不去，回家以后越想越气，觉得酒店欺人太甚，卫生有问题是明摆着的，凭什么还往他头上扣屎盆子。

这个城市便捷酒店在徐州当地也算有点名气的连锁品牌，价格不便宜，一晚上两三百块，住客图的就是个干净省心，结果连浴巾里都能掏出别人内裤，还死不认账。

董先生把这事发出来，也不是为了讹钱，他说了，自己常年出差，什么样的酒店都住过，破一点的房间墙角有霉斑他都能忍，但这种贴身东西里藏着别人的私人物品，是真的不能接受。

他说，一客一换这个规矩，表面上看是换了，可这个浴巾到底是不是干净的，谁来保证。布草公司洗得再干净，架不住酒店这边检查形同虚设，叠浴巾的时候但凡多看一眼，也不会让这玩意留在里面。

而且酒店那个态度，太伤人了。客人发现问题第一时间反馈，你不先自查，反而先怀疑客人，这叫什么服务逻辑。

董先生说他不是第一次住这个牌子的酒店，以前在别的城市也住过，印象还可以，没想到在徐州遇到这么离谱的事。那个工作人员说的话，就像是在说他故意把东西塞进去然后找酒店麻烦，这种被冤枉的滋味，比发现脏东西本身还让人火大。

他退房的时候，前台连个道歉都没有，就正常走了流程，好像这个事情跟他们一点关系都没有。

后来他又打过一次电话问处理结果，对方说还在核实，之后就再没消息了。董先生也明白了，这个核实就是拖，拖到你觉得没意思，自己放弃。

他现在想想，觉得自己当时太客气了，早知道酒店这个态度，就应该当场报警，让警察来见证一下，把那个浴巾封存起来，省得到时候对方不认账。

不过照片他留着了，拍摄时间、房间号都有，如果以后真的要打官司，也不是没有证据。

其实这种事情在酒店行业不是没发生过，浴巾里夹着头发、枕套上有口红印子、床单有血渍，住客遇到了多半都是自认倒霉，要么换一间房，要么自己擦擦继续睡。

但像这次这样，一条女式内裤从浴巾里掉出来，酒店还反咬客人造谣的，确实少见。

尤其是那句怀疑恶意抹黑酒店，简直是把消费者当贼防。客人花钱住店，发现问题连质疑的权利都没有了，一提就变成诽谤，这种商家思维让人心寒。

徐州这个城市，南来北往出差的人多了去了，酒店生意好不稀奇，可要是都这么对待客人，早晚把自己招牌砸了。

董先生说他发出来没别的意思，就是让更多人知道，住酒店不能太放心，别觉得连锁店就一定干净，该检查还得检查，不然指不定摊上什么事。

法律上会怎么看这件事呢？

客人办理入住，交了房费，双方之间就形成了住宿服务合同关系。酒店的义务很明确，提供安全、卫生、符合约定的住宿条件，包括床单、被套、浴巾这些贴身的布草用品，必须是干净的、消过毒的、没有他人使用过的残留物。

董先生在浴巾里发现女式内裤，这直接说明酒店提供的布草存在严重卫生瑕疵，属于典型的合同履行不符合约定。

按照民法典合同编的规定，一方履行义务不符合约定的，另一方有权要求其承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者赔偿损失等违约责任。

具体到这件事，董先生至少可以要求退还当晚房费，因为核心的住宿卫生条件没有达到，服务是有瑕疵的。

如果董先生能证明这个内裤给他带来了皮肤过敏、心理困扰甚至是精神损害，那还可以进一步主张医疗费和精神损害赔偿。

有人可能说，一条内裤而已，至于上升到精神损害吗。但住宿服务合同里，卫生安全是基础中的基础，贴身用品出现他人私密衣物，对一般人的心理冲击是实实在在的，不是矫情，更不是小题大做。

从消费者权益保护的角度看，消法第七条白纸黑字写着，消费者在购买商品和接受服务时享有人身和财产安全不受损害的权利，有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身和财产安全的要求。酒店浴巾里出现他人内裤，明显违反了这一条。

所以消费者权益保护法第四十八条也规定了，经营者提供的服务不符合保障人身和财产安全要求的，应当依法承担民事责任。董先生要求酒店退费、赔偿，于法有据。

至于酒店反复强调的布草交给专业洗涤公司清洗、三次查房等等，这些说法在法律上不能免除酒店的责任。

道理很简单，消费者是跟酒店签的合同，不是跟洗涤公司，酒店是服务提供方，是第一责任人。布草公司洗得不干净，那是酒店跟布草公司之间的内部追偿问题，不能拿这个来对抗消费者。

换句话说，酒店对消费者的责任是不能外包的，不能因为自己找了外包公司，出了事就两手一摊，说不是我的问题。

还有一个细节值得注意，酒店工作人员在接受记者采访时说怀疑客人恶意造谣诽谤。这个说法如果酒店拿不出证据，是要承担法律后果的。

民法典第一千零二十四条写得清楚，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

酒店在没有证据的情况下，公开暗示或者直接说客人故意抹黑，客观上会贬损董先生的社会评价，这涉嫌侵犯名誉权。

而且从举证规则来说，谁主张谁举证。酒店说是客人自己放进去的、故意找茬，那酒店就得拿出监控、物证、证人证言来证明这一点，而不是空口白牙地说一句怀疑就完了。拿不出证据，就要承担不利后果。

退一步讲，就算酒店有怀疑，也应该先自查监控、找服务员谈话、封存相关布草，然后配合客人解决问题，而不是先对外放话说客人造谣。这种先倒打一耙的做法，不解决问题，反而把矛盾激化了。

再往深了说，这类纠纷暴露出的是酒店行业的监管漏洞。布草一客一换是行业底线，但谁来监督这个底线真正被执行了，光靠酒店自己说，远远不够。

消费者看不到布草的清洗消毒过程，只能选择相信，而一旦相信出了问题，往往没有太好的维权手段。

所以从法律层面看，董先生完全站得住脚，酒店在这件事上明显理亏，不道歉不赔偿，还反咬一口，法律上站不住脚，情理上更说不过去。

住酒店图个什么，浴巾里掉出别人内裤，酒店还说客人造谣，这不是解决问题，是把人往外推。

消费者花钱买的是服务，不是买气受。商家可以嘴硬一时，但信誉这东西，一旦败了，再想捡回来就难了。

董先生这口气咽不下去，不是因为那条内裤，是因为从头到尾没人把顾客当回事。

对此，大家都怎么看呢，一起来聊聊吧。

信息来源：纵览新闻