胖东来“红内裤”事件的企业舆情应对路径

舆情概述

此前，网红博主“两个小段”称在胖东来购买红色内裤后，发现清洗时严重掉色，并因穿着后出现过敏症状向企业投诉‌。她指责客服处理态度差，未及时解决问题，遂于2月4日发布维权视频引发热议‌。胖东来当天紧急下架涉事品牌产品，启动内部调查，并向消费者致歉‌。随后安排员工陪同就医并垫付医疗费用，提供500元投诉奖励，但被质疑“敷衍处理”‌。

2月14日，胖东来官方发布53页报告回应此事件。报告显示，涉事内裤经三家权威机构检测，色牢度、甲醛等指标均合格，掉色属于正常浮色现象，过敏与产品质量无直接因果关系‌。胖东来承认未及时安抚消费者情绪，存在客诉流程失误，对6名员工予以免职或降级处罚‌。

近日，这起备受关注的“红内裤”事件又有了新进展。

4月5日晚，胖东来宣布以名誉权侵权为由起诉博主“两个小段”，追责金额不低于100万元。胖东来表示，博主的言论引发了大量关注和负面评价，严重影响了品牌形象。截至目前，博主“两个小段”尚未公开回应胖东来的起诉。

部分网友表示支持，认为胖东来的维权行为是正当的。有网友质疑该博主发布视频的动机，可能是为了博取流量，存在恶意维权倾向。

▲胖东来的回应

舆情反响

媒体观点极目新闻：企业寻求法律途径解决纠纷理应得到支持。不必讳言，现在一些自媒体，通过碰瓷企业来获取流量或实际利益，搞得网络乌烟瘴气，企业有时候有苦说不出，严重影响社会营商环境。

网民观点

▲微博相关话题评论

舆情观察

胖东来“红内裤”事件持续时间较长，从“内部核查”到“外部维权”，明显经过了内部多次研讨，是企业为维护品牌形象而采取的主动举措，也是对自媒体恶意炒作负面话题的有力一击。在长达两个月的事件处置中，胖东来的回应很及时，对问题的处理态度也很诚恳，可以说是一次成功的企业公关案例。

这一应对策略，一方面诠释了企业一贯坚持的运营理念，与公众熟知的品牌形象保持高度一致；另一方面通过先行道歉认错、启动内部核查等措施，为后续应对次生舆情预留了充足空间，也能够通过这种偶发高热事件扭转舆论，激发潜在口碑，维护企业声誉。

在第一次回应中，胖东来反应迅速，果断下架产品、道歉并整改，这种 “先纠错后维权” 的模式值得借鉴。企业将内部整改与外部沟通有机结合，而非单纯依赖法律手段，做到 “穷则变，变则通，通则久”，以积极的态度回应公众关切，能够保证好口碑的延续。

涉事人在视频中控诉胖东来员工的处理未尽事宜，这应该是企业客诉管理方面的疏漏，当然也不排除现场员工试图以“更接地气”的方式处理问题。不过，员工在处置此类事件时代表的是企业形象，应事先统一口径和流程规范，否则一旦事件发酵为舆情，很容易被别有用心者“做文章”，引发公众“口诛笔伐”。

第二次回应，胖东来提出不低于 100 万元的高额索赔，且有起诉冒用品牌店铺获赔 15 万元的胜诉案例在前，这无疑给潜在批评者敲响警钟，使其不得不顾虑法律风险。胖东来虽然以良好服务和流量关注度高著称，但这并不意味着可以任由他人抹黑。500元举报奖励只是企业规定，但举报内容真实与否另当别论。正像于东来所说，追责是提醒，作为自媒体从业者，要有核实义务。100万元的索赔金额，下架停工损失，品牌损失，商誉损失，可能还是轻的。